В банках считают, что жалобы клиентов помогают улучшить уровень обслуживания. Многие не знают, куда бежать, если нарушили права в банке Практически у каждого украинца есть банковская карта. Большинство из них активно пользуется банковскими услугами: получают зарплату, оплачивают покупки, берут кредиты и инвестируют средства на завтра. Однако не всегда качество обслуживания радует клиентов. В таком случае можно написать жалобу. Об этом сообщает Сегодня. Как составить жалобу На сайтах банков есть специальный раздел “Жалобы и предложения“. Любой пользователь сети может заполнить несложную форму: указать свое имя и изложить суть жалобы или предложения. После этого по желанию можно написать свой номер телефона - тогда сотрудник перезвонит и расскажет, как решат этот вопрос. Как и куда пожаловаться в банк Правда, не все проблемы можно так легко решить. Например, если в конкретном отделении нахамили - на рассмотрение жалобы понадобится около пяти дней, в банке проведут внутреннее расследование. После этого сотрудник расскажет клиенту, какие меры предприняты для того, чтобы подобная ситуация не повторилась. Пожаловаться также можно с помощью колл-центра. Для этого нужно позвонить в банк, в тональном наборе нажать цифру, которая соответствует специфике вопроса. Выбирать раздел нужно для того, чтобы сразу попасть на специалиста в нужной сфере. Например, в разделе “кредитные продукты“ проконсультируют, или зарегистрируют жалобу, которая касается займов, а в разделе “депозитные продукты“ - работают специалисты в сфере депозитов. Разговор с оператором записывают, чтобы передать вопрос руководству, провести расследование и улучшить работу банка, поясняет председатель правления ПУМБ Сергей Черненко. Кроме того, оператор может попросить разрешения перезвонить и проинформировать, как решена указанная проблема. “Если вы позвонили на горячую линию и не получили ответ на свой вопрос или с вами плохо общался оператор, не кладите трубку. Попросите зафиксировать жалобу. Детально опишите оператору ее суть. Оставьте свой номер телефона“, - советует Сергей Черненко. Как отмечает банкир, большинство украинцев оставляют жалобы в колл-центрах, при этом постепенно растет и число пользователей интернет-страницы сайта. Почему жалоба для банка - это хорошо Жаловаться непосредственно в банк, а не в форумах или соцсетях, намного эффективнее, уверен Сергей Черненко. Так, если финучреждение знает о проблеме, руководство сможет быстро ее решить. Кроме того, банк видит недостатки в своей работе и знает, как улучшить сервис. Исполнительный директор Национальной ассоциации банков Украины Елена Коробкова отмечает, что оперативная реакция на жалобы и решение проблемы способствует повышению лояльности к бренду. “В Украине ни один инструмент рекламы и продвижения продуктов не работает так хорошо, как сарафанное радио. К тому же, это, наверное, один из самых дешевых каналов коммуникации и построения надежных отношений с клиентами. Если человек действительно прав, то получив справедливую и оперативную реакцию на свою жалобу, с последующим решением проблемы, - он обязательно расскажет об этом своим друзьям, знакомым, напишет соответствующий отзыв в социальных сетях, на профильных ресурсах. Все адекватные люди понимают, что от ошибок никто не застрахован и человеческий фактор присутствует во всех сферах нашей жизни. Таким образом, наладив механизм работы и коммуникации с клиентами, можно существенно оптимизировать бюджеты на продвижение услуг и повышение лояльности к бренду. И, наоборот, если банк будет игнорировать своих клиентов - даже миллиардные бюджеты на рекламу, дадут краткосрочный эффект“, - уверена Елена Коробкова. Как показывает практика, 95% тех, кто жалуется, готовы дать банку “второй шанс“. К слову, по оценкам экспертов, чаще всего (в 68% случаев) клиенты уходят из банка из-за безразличия персонала, и только 14% - недовольны продуктом банка. Если же на жалобу клиента в банке не отреагировали, украинцы могут обратиться на “горячую линию“ Национального банка или же отправить им письмо. Если права клиента нарушены и это противоречит действующим постановлениям или законам, НБУ направит в банк письмо с разъяснением. После этого банк должен исправить ситуацию. Только за прошлый год в Нацбанк обратились более 80 тысяч украинцев, чаще всего вопросы касались депозитных договоров и кредитов. Ранее сообщалось о том, что банки будут по-новому взыскивать долги с клиентов. Оказывается, теперь банки начнут взыскивать налоговые долги клиентов в обход судебных тяжб. А ранее в НБУ заявили о значительном росте гривневых депозитов.