✔ Испорченный полет - «Общество»

В прошлом году к авиакомпании «Аэрофлот» только москвичи предъявили свыше 200 исков с жалобами на порчу или потерю багажа, нарушение прав клиентов, аферы с бонусами и отказ выплачивать компенсацию за билеты, которые оказались утеряны вследствие действий перевозчика.

Компания заметно изменила генеральную линию общения с пассажирами, причем в худшую сторону. Транспортная прокуратура столицы не раз уличала «Аэрофлот» в неправомерных задержках и отменах рейсов. Издание «Лайф» выясняло, почему крупнейшая авиакомпания России игнорирует ожидания и права пассажиров.

Самые длительные задержки у «Аэрофлота» по рейсу «Ставрополь – Москва». Пассажиры, купившие билеты на это направление чаще всего оказываются в зале ожидания. Таковы статистические данные, предоставленные Московской межрегиональной транспортной прокуратурой и картотекой мирового судьи по Арбату, где размещается главный офис перевозчика.

Среди международных рейсов лидер по задержкам — Бангкок — прошлой весной в его аэропорту пассажиры более суток ожидали подачи борта. Через две недели после этого инцидента снова случилась проблема – лайнер «Аэрофлота» на 23 часа задержал вылет из столицы Тайланда.

В целом только в мае 2018 года, по данным мировой судьи Дианы Азаровой, компанией было задержано 135 рейсов и 19 были отменены полностью без предоставления альтернативного варианта. В большинстве своем все случаи задержек происходили по причине технических неполадок у самолетов.

По каждой подтвержденной задержке суд обязывал «Аэрофлот» выплачивать штраф в среднем в 100 тыс. рублей. По прошлому году «Лайф» насчитал 13 таких дел по одному только Арбатскому мировому суду. Когда вина доказана прокуратурой, у пассажиров появляются реальные шансы добиться компенсации ущерба уже с помощью гражданского суда. И людям есть, что стребовать. Так, например, год назад пара клиентов потеряла около 100 тысяч на билетах из Австралии в РФ. Рейс был с пересадкой, и частично маршрут по согласованию с российской компанией обслуживал перевозчик из Новой Зеландии. У стойки регистрации пассажирам не выдали посадочные талоны, так как их имена не были внесены в списки.

Почти год ушел у Андрея и Анны (имена изменены) на то, чтобы доказать свою правоту и получить от «Аэрофлота» компенсацию ущерба. Мосгорсуд своим решением принудил перевозчика выплатить паре около полумиллиона рублей, в которые включили и компенсацию, и штрафы, и цену билетов. Во время судебного процесса сторона защиты «Аэрофлота» пыталась переложить всю вину на новозеландского партнера.

Недовольны клиенты и тем, что компания все реже пользуется телетрапами, а вместо этого доставляет пассажиров до лайнеров в автобусах. Немало претензий к стыковочным рейсам, когда борт задерживается, вследствие чего нарушается последующий график и теряется багаж. Жалуются люди и на проблемы с вентиляцией. Причем возмущаются не только те, кто летает эконом-классом, но и те, кто платит приличные деньги за приоритетное обслуживание.

Еще одна претензия клиентов касается внезапного лишения их бонусных миль. В последнее время компания довольно часто закрывает участникам программы лояльности доступ к привилегиям в ответ на публичную критику. Очень громко прозвучал инцидент с основателем благотворительного фонда «Такие дела» Митей Алешковским, которого лишили бонусных миль после критики главы «Аэрофлота». По гражданских судам столицы лежит еще ряд исков от людей, заявивших, что их без оснований лишили статуса участника программы.

Заслуженный летчик-испытатель, Герой России Магомед Толбоев считает, что качество услуг, которые оказывает персонал «Аэрофлот», за несколько последних десятков лет перестал выдерживать всякую критику.

Пресс-служба крупнейшего российского авиаперевозчика не отрицает, что в работе бывают сбои по вине компании, говоря о технических причинах, нарушении установленных технологий и процедур. При этом приводят свою статистику за прошлый год: из Шереметьево «Аэрофлот» выполнил почти 136 тыс. рейсов, по вине авиакомпании задержки произошли всего на 259 рейсах.

Однако такие цифры от «Аэрофлота» сильно отличаются от данных столичной транспортной прокуратуры, которые гласят, что только за май 2018 года перевозчик задержал и отменил 154 вылета.

Вместе с тем в авиакомпании не согласны с заявлениями о том, что «Аэрофлот» экономит на пассажирах. По словам представителей пресс-службы перевозчика, все обращения клиентов с жалобами на задержки рейсов рассматривают в индивидуальном порядке, а решения по ним принимают, исходя из действующих норм закона в сфере гражданской авиации, а не из соображений экономии.